Gestão: uso estratégico das conversações nas mídias sociais

Um dos fatores mais importantes a respeito das mídias sociais é a mudança da dinâmica de comunicação online. O consumidor deixou de ser passivo e começou a ser ativo, não apenas “xingando no Twitter”, mas aprendendo que sua voz tem poder se utilizada da maneira correta.
As empresas precisam dar mais importância nessas discussões on-line através das mídias sociais, não apenas ouvindo, mas interagindo e estando cada vez mais perto dos seus clientes. De acordo com Jay Baer e Amber Naslund, do blog Convince and Convert, existem seis setores de uma empresa que devem estar atentas a essas conversações online:

1. Vendas

Embora as mídias sociais sejam raramente canais de vendas diretas, ainda podem ser boas maneiras de descobrir perspectivas e saber onde estão os clientes. Ouvir seu público abre oportunidades de saber, por exemplo, quando o timing é perfeito para apresentação de um determinado produto.

2. Marketing e Relações Públicas

Alguns profissionais de marketing e relações públicas gastam muito tempo tentando entregar a mensagem perfeita. Ouvir o público online garante que a língua que você está usando como uma empresa é a mesma linguagem a ser utilizada pelas pessoas que você está querendo atingir. É importante que não haja desconexão na linguagem, para que a comunicação seja mais fluida.

3. Atendimento ao Cliente

Quando os canais tradicionais não estão respondendo de forma adequada, os clientes costumam jogar suas frustrações através das mídias sociais. Prestar atenção nesses comentários e problemas lhe dá  a habilidade de dar respostas imediatas, evitando problemas maiores na rede e, principalmente, dando atenção devida a um cliente insatisfeito, que, dependendo da resolução do problema, gerará fidelização para futuras interações com a empresa.

4. Pesquisa e Desenvolvimento

Desenvolvimento de produtos e serviços é um processo constante e interativo para responder às exigências da concorrência e do mercado. A empresa pode alimentar as ideias, aproveitando pensamentos e criatividade do público online. Eles não têm de ser seus clientes para lhe dar inspiração. Este é o lugar onde deve-se ouvir não apenas seu público, mas também o do concorrente.

5. Recursos Humanos

O setor de recursos humanos pode utilizar as conversações como um  modo passivo de coleta de informações, colhendo uma enorme quantidade de pontos válidos apenas prestando atenção aos debates que acontecem on-line.
O potencial das mídias sociais aqui é óbvio também para recrutamento de talentos. Eles podem ver como seus potenciais empregados estão se ligando na rede e como eles fazem uso dos canais disponíveis.

6. Executivos e Gestão

Com base no que a liderança da empresa aprende através da escuta, pode-se identificar possíveis ajustes ao plano estratégico, ou mesmo para a visão geral da empresa. Pode-se entender as tendências do mercado através do ponto de vista dos clientes online, ou até mesmo ter uma percepção externa a respeito da empresa.

Fonte: pontomarketing

Felipe Rodrigues da Silva

Consultor em E-commerce, sócio fundador da ZIO Soluções em Internet, com mais de 15 anos de experiência nas áreas de Internet, TI e Desenvolvimento de Software. E atuou na área de TI, em grandes empresas como Terra Networks, Grupo RBS, Unisinos e outras, hoje atuando como Consultor de E-commerce nos mais diversos segmentos.

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